신규 고객 상담에서 꼭 확인해야 하는 7가지

미용실에서 신규 고객을 처음 만날 때 저는 시술보다 상담을 더 중요하게 생각하는 편입니다.

처음 방문한 고객은 제가 어떤 스타일을 만드는 사람인지 모르고, 저 역시 그 고객의 모발 상태나 평소 손질 습관을 아직 알지 못하기 때문입니다.

특히 “이 사진처럼 해주세요”라는 말만 듣고 바로 시술에 들어가면 고객이 생각한 결과와 실제 결과가 달라질 수 있습니다.

그래서 저는 신규 고객을 상담할 때 원하는 스타일뿐 아니라 지금까지의 시술 이력과 모발 상태, 평소 손질 방법까지 함께 확인합니다.

전문 미용 교육에서도 신규 고객 상담에서는 원하는 변화의 정도, 오늘 시술 계획, 비용, 이후 관리 계획, 고객 기록 등을 확인하는 과정을 중요하게 다룹니다.

01. 고객이 원하는 스타일을 먼저 정확하게 확인합니다

신규 고객이 오시면 가장 먼저 어떤 스타일을 원하는지 충분히 듣습니다.

“단발로 잘라주세요.”

“볼륨이 있었으면 좋겠어요.”

“염색을 조금 밝게 하고 싶어요.”

이렇게 말씀하셔도 고객이 생각하는 단발과 제가 생각하는 단발이 다를 수 있고, ‘조금 밝게’라는 기준도 사람마다 다릅니다.

그래서 저는 말로만 듣기보다 사진이 있다면 함께 보면서 길이, 볼륨 위치, 컬러 밝기, 전체적인 분위기 중 무엇을 가장 원하는지를 확인합니다.

사진은 그대로 복사하기 위한 것이 아니라 고객이 원하는 느낌을 이해하기 위한 참고자료라고 생각합니다.

02. 지금까지 어떤 시술을 했는지 반드시 물어봅니다

처음 보는 머리는 겉으로 보이는 것만으로 모든 시술 이력을 알기 어렵습니다.

염색을 반복했는지, 탈색을 했는지, 매직이나 펌을 언제 했는지에 따라 같은 시술을 해도 결과가 달라질 수 있습니다.

특히 어두운 염색을 오랫동안 해온 머리를 갑자기 밝게 하고 싶다고 하거나, 탈색과 펌이 반복된 모발이라면 원하는 스타일을 바로 만들기 어려울 수도 있습니다.

그래서 저는 최근 몇 년 동안 어떤 시술을 했는지 가능한 범위에서 먼저 확인합니다.

헤어 컬러 전문 자료에서도 이전 염색과 화학 시술 이력은 컬러 결과와 시술 시간을 달라지게 할 수 있기 때문에 사전에 확인해야 할 요소로 다룹니다.

03. 모발 굵기와 머리숱, 손상 정도를 직접 확인합니다

같은 스타일 사진을 가져오더라도 고객마다 결과가 똑같이 나올 수는 없습니다.

모발이 굵은지 가는지, 머리숱이 많은지 적은지, 곱슬이 있는지, 끝부분이 얼마나 손상됐는지에 따라 커트와 펌의 디자인이 달라집니다.

저는 상담할 때 눈으로만 보는 것이 아니라 직접 모발을 만져보면서 탄력과 건조함, 끝부분 상태를 확인하는 편입니다.

특히 머리숱이 적은 고객에게 층을 너무 많이 내거나, 손상이 심한 머리에 강한 시술을 하면 오히려 원하는 결과에서 멀어질 수 있습니다.

고객이 원하는 스타일과 현재 모발이 실제로 할 수 있는 스타일 사이에서 적절한 방법을 찾는 것이 상담의 중요한 역할이라고 생각합니다.

04. 두피 상태도 함께 확인합니다

펌이나 염색을 하기 전에는 모발만 볼 것이 아니라 두피도 확인하는 것이 좋습니다.

두피가 많이 붉어져 있거나 상처가 있거나, 심하게 가렵거나 각질 상태가 평소와 다르다면 시술 방법을 다시 생각해야 할 수 있습니다.

저는 고객에게 평소 두피가 민감한지, 염색할 때 따갑거나 불편했던 경험이 있었는지도 물어봅니다.

미용 교육 자료에서도 샴푸나 두피·모발 서비스를 하기 전에 두피 상태를 확인하는 과정을 중요한 기본 절차로 설명합니다.

특히 염색의 경우 제품별 안전 지침에 따라 알레르기 확인 절차가 필요한 경우가 있으므로 사용하는 제품의 안내 기준을 따르는 것이 중요합니다. Wella Professional도 컬러 시술 전 상담과 알레르기 테스트를 강조하고 있습니다.

05. 평소 집에서 어떻게 손질하는지를 물어봅니다

제가 상담하면서 중요하게 보는 부분 중 하나가 고객이 집에서 어느 정도까지 손질할 수 있는지입니다.

매일 드라이와 고데기를 하는 분도 있고, 머리를 감고 자연스럽게 말리는 것이 전부인 분도 있습니다.

아무리 예쁜 스타일이라도 매일 20분씩 손질해야 유지되는 머리를 손질을 거의 하지 않는 고객에게 권하면 만족도가 떨어질 수 있습니다.

그래서 저는

“아침에 머리 손질은 얼마나 하세요?”

“드라이어나 고데기를 사용하세요?”

“머리를 묶는 일이 많은가요?”

같은 질문을 합니다.

미용실에서만 예쁜 스타일보다 집에서도 쉽게 유지되는 스타일을 만드는 것이 더 중요하다고 생각하기 때문입니다.

06. 유지 기간과 다음 방문까지 생각해서 디자인합니다

고객은 시술한 당일의 모습만 생각하기 쉽지만 디자이너는 그 이후까지 생각해야 합니다.

단발을 자르면 한두 달 뒤 어느 위치까지 내려오는지, 염색을 하면 새로 자란 뿌리가 언제부터 신경 쓰일지, 펌이 풀리면서 어떤 모양이 될지도 고려합니다.

특히 자주 미용실에 오기 어려운 고객에게 관리 주기가 짧은 스타일을 권하면 시간이 지나면서 불편할 수 있습니다.

그래서 저는 신규 고객에게 얼마나 자주 미용실에 방문할 수 있는지와 평소 유지하고 싶은 스타일의 정도를 함께 물어보는 편입니다.

오늘 한 번 예쁘게 만드는 것보다 다음 방문까지 자연스럽게 유지되도록 만드는 것이 더 중요합니다.

07. 시술을 시작하기 전에 가격과 결과를 다시 한번 확인합니다

상담이 끝나면 저는 바로 시술을 시작하기보다 오늘 어떤 방식으로 진행할지 다시 한번 정리하는 것이 좋다고 생각합니다.

예를 들어

“길이는 턱 아래 정도로 남기고, 끝의 무게감은 유지하면서 정수리에 필요한 만큼만 층을 넣겠습니다.”

또는

“오늘은 뿌리염색 위주로 하고, 많이 퇴색된 끝부분만 색을 보충하는 방향으로 진행하겠습니다.”

처럼 고객과 최종적으로 방향을 맞추는 것입니다.

추가 비용이 발생하거나 예상했던 금액과 달라질 가능성이 있다면 이때 함께 설명해야 합니다.

전문 고객 상담 교육에서도 서비스 계획과 비용을 고객과 미리 확인하고 상담 내용을 고객 기록에 남기는 것을 중요한 과정으로 다룹니다.

오랫동안 고객을 상담하면서 제가 느낀 것은 좋은 상담은 말을 많이 하는 것이 아니라 서로 같은 결과를 생각하고 있는지 확인하는 과정이라는 점입니다.

신규 고객은 처음 만나는 만큼 디자이너도 고객도 서로에 대한 정보가 부족합니다.

그래서 저는 처음 상담할 때

원하는 스타일
과거 시술 이력
현재 모발 상태
두피 상태
평소 손질 습관
유지 가능한 주기
최종 시술 방법과 비용

이 일곱 가지를 가능한 한 확인하려고 합니다.

처음 상담에서 이 부분이 잘 맞으면 시술 과정도 훨씬 편해지고, 고객이 집에 돌아간 뒤 느끼는 만족도도 달라질 수 있습니다.

결국 신규 고객 상담의 목적은 고객이 원하는 말을 그대로 실행하는 것이 아니라 현재 모발에서 가능한 범위를 설명하고, 고객에게 가장 잘 맞는 결과를 함께 찾는 것이라고 생각합니다.